Ticketmaster se disculpa con Taylor Swift y sus fans por la debacle de ventas

Ticketmaster se ha disculpado formalmente con Taylor Swift y sus fans por la situación de la venta de entradas que dejó a millones de personas frustradas y enfurecidas esta semana. La empresa se disculpó en un comunicado emitido el viernes por la noche, medio día después de que Swift expresara su enfado por el fiasco en un polémico post, en el que se describía a sí misma como "cabreada" por una situación "insoportable" y en el que parecía culpar a Ticketmaster de los problemas que habían dado lugar a los titulares.

En su comunicado a última hora del viernes, la compañía escribió: "Nos esforzamos por hacer que la compra de entradas sea lo más fácil posible para los fans, pero ese no ha sido el caso de muchas personas que intentaban comprar entradas para la gira 'The Eras' de Taylor Swift. En primer lugar, queremos pedir disculpas a Taylor y a todos sus fans, especialmente a los que han tenido una experiencia terrible al intentar comprar las entradas."

Gran parte del extenso comunicado enlazado en un tuit enviado por Ticketmaster alrededor de las 11 p.m. ET del viernes era idéntico a uno que la compañía había publicado y luego borrado el jueves - pero ahora con una disculpa recién etiquetada al principio. La versión del día anterior de la "explicación" revisada desde entonces no incluía ningún lenguaje de disculpa, lo que provocó la ira de muchos fans antes de que fuera retirada del sitio web de Ticketmaster.

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Incluso ahora, el comunicado se centra en las estadísticas que indican que la demanda de entradas era imprevisible, y promociona la venta como un éxito y un récord, señalando que, aunque hubo problemas, "se vendieron 2 millones de entradas en Ticketmaster ... el 15 de noviembre - la mayor cantidad de entradas vendidas para un artista en un solo día".

Que Ticketmaster tuviera que modificar su anterior postura defensiva para incluir una disculpa era inevitable después de que Swift expresara su descontento con la empresa el viernes por la mañana. En un comunicado en su Instagram Stories, Swift escribió: "He traído muchos elementos de mi carrera a la empresa. Lo he hecho ESPECÍFICAMENTE para mejorar la calidad de la experiencia de mis fans haciéndolo yo misma con mi equipo que se preocupa tanto por mis fans como yo. Es realmente difícil para mí confiar en una entidad externa con estas relaciones y lealtades, y es insoportable para mí ver cómo ocurren los errores sin ningún recurso."

Aunque Swift no nombró a Ticketmaster en su comunicado, sí se refirió a un "ellos" que no dejaba lugar a dudas de a quién se refería: "Hay una multitud de razones por las que la gente lo pasó tan mal intentando conseguir entradas y estoy intentando averiguar cómo se puede mejorar esta situación de cara al futuro", escribió. "No voy a poner excusas a nadie porque les preguntamos, en múltiples ocasiones, si podían manejar este tipo de demanda y nos aseguraron que sí. Es realmente increíble que 2,4 millones de personas hayan conseguido entradas, pero me cabrea que muchas de ellas sientan que han pasado por varios ataques de oso para conseguirlas."

En el comunicado enmendado emitido el viernes por la noche, Ticketmaster seguía haciendo hincapié en lo positivo, argumentando que el programa Verified Fan, que añade pasos adicionales para ponerse en la cola de espera de las entradas, había tenido especial éxito a la hora de evitar que las entradas fueran a parar a los revendedores. "Menos del 5% de las entradas para la gira han sido vendidas o publicadas para su reventa en el mercado secundario", señalaba la empresa. "Las ventas directas que no utilizan Verified Fan suelen ver cómo entre el 20% y el 30% del inventario acaba en los mercados secundarios".

El comunicado de Ticketmaster, titulado "Taylor Swift The Eras Tour Onsale Explained", puede leerse íntegramente aquí. (La versión anterior, sin la disculpa a Swift, aún puede verse en un artículo de Music Business Worldwide aquí).

En una repetición de su lenguaje anterior, Ticketmaster sugirió que su despliegue de entradas no era "perfecto", sin acercarse demasiado a la culpabilidad: "Las mayores salas y artistas recurren a nosotros porque tenemos la tecnología de venta de entradas líder en el mundo - eso no significa que sea perfecta, y claramente para la venta de 'The Eras Tour' de Taylor Swift no lo fue. Pero siempre estamos trabajando para mejorar la experiencia de compra de entradas. Especialmente en el caso de las ventas de alta demanda, que siguen poniendo a prueba nuevos límites. Estamos trabajando para apuntalar nuestra tecnología para el nuevo listón que ha puesto la demanda de la gira 'The Eras' de Taylor Swift. Una vez que hayamos superado eso, si hay algún paso siguiente, se compartirán las actualizaciones correspondientes".

La compañía anunció a principios de la semana que la venta al público general de la gira de Swift se cancelaba por completo, porque quedaba muy poco inventario después de que la preventa de Verified Fan y de los titulares de tarjetas Capital One agotara la gran mayoría de las entradas disponibles para los 52 conciertos en estadios de Estados Unidos que la cantante tiene programados para el próximo verano.

Ticketmaster también sostuvo que sería imposible satisfacer la demanda de entradas de Swift: "Basándonos en el volumen de tráfico de nuestro sitio, Taylor necesitaría realizar más de 900 espectáculos en estadios (casi 20 veces el número de espectáculos que está haciendo)", escribió la empresa en su comunicado. "La compañía no dijo exactamente qué tipo de tráfico del sitio estaba midiendo para llegar a la conclusión de que Swift tendría que vender cerca de mil espectáculos sucesivos en estadios para satisfacer la demanda en Estados Unidos.

La noche del viernes fue inusualmente ajetreada para Ticketmaster y Live Nation en el ámbito de las relaciones públicas. Las dos empresas relacionadas (Live Nation en la matriz de Ticketmaster) emitieron casi simultáneamente declaraciones para defenderse en medio de acaloradas controversias que han llegado al punto de ebullición esta semana, aunque Ticketmaster se vio en la tesitura de disculparse tardíamente por el lío de Swift.

La declaración de Live Nation a última hora de la tarde fue una respuesta a los informes de que el Departamento de Justicia estaba investigando problemas antimonopolio con las empresas, y se produjo después de una caída resultante en las acciones de Live Nation de casi el 8% en la negociación del viernes antes de cerrar a 66,21 dólares.

En su propia declaración, defendiendo las políticas y prácticas de Ticketmaster, Live Nation escribió que no había nada malo en el dominio masivo de la compañía, sosteniendo que "Ticketmaster tiene una cuota significativa del mercado de servicios de venta de entradas primarias debido a la gran diferencia que existe entre la calidad del sistema de Ticketmaster y el siguiente mejor sistema de venta de entradas primarias. No obstante, el mercado es cada vez más competitivo, con rivales que hacen ofertas agresivas a las salas. Que Ticketmaster siga siendo el líder en un entorno así es un testimonio de la plataforma y de quienes la operan, no de ninguna práctica comercial anticompetitiva. ... Innovamos e invertimos en nuestra tecnología más que cualquier otra empresa de venta de entradas, y seguiremos haciéndolo".

Aunque han surgido quejas sobre el hecho de que Ticketmaster haya pasado a alojar agresivamente entradas de reventa en su propio sitio, Live Nation escribió: "La venta de entradas secundarias es extremadamente competitiva, con Ticketmaster compitiendo con StubHub, SeatGeek, Vivid y muchos otros. No se puede argumentar seriamente que Ticketmaster tenga el tipo de posición de mercado en la reventa de entradas secundarias que apoye las reclamaciones antimonopolio."

Live Nation expresó un acuerdo, posiblemente sorprendente, con una idea que a menudo plantean los fans molestos: que los numerosos cargos adicionales que se añaden a cada venta de entradas se combinen en un único precio que los consumidores vean. Live Nation "aboga firmemente por un precio global para que los fans no se vean sorprendidos por lo que realmente cuestan las entradas", dijo en el comunicado.

Queda por ver si las acciones de Live Nation serán alcistas la próxima semana o seguirán siendo objeto de -como diría Taylor Swift- "ataques de oso".